Una de las prioridades de toda empresa debe ser ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. Aunque es una perogrullada, no está de más recordarlo para añadir un matiz: en ese servicio de calidad debe incluirse la gestión de los tiempos de espera. De hecho, si se revisan muchas reclamaciones o valoraciones de clientes, muchas estarán relacionadas con el problema que supone para muchos clientes esperar a ser atendidos. Se trata de un aspecto más sociológico que económico o administrativo, pero no debe desatenderse. Por ello, en este artículo te contamos cómo gestionar una sala de espera para tu negocio.
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Seamos sinceros, a nadie le gusta esperar. Sin embargo, muchas veces, no hay más remedio. Ocurre en un consultorio médico, en una gestoría, en un hotel o un restaurante. Muchos negocios y empresas necesitan un espacio en el que sus clientes esperen su turno.
En el ámbito sanitario, por ejemplo, hay informes que constatan que los pacientes de un consultorio médico se sienten menos satisfechos con la atención cuanto más tiempo esperan. Lo cierto es que es una percepción que se extrapola a otros muchos sectores. Por eso, cada vez más empresas incorporan la gestión del tiempo de espera en sus estrategias de atención al cliente.
En este sentido, la psicología y la sociología se ponen al servicio de las empresas para explicar los 4 principios básicos sobre cómo el tiempo de espera afecta a los clientes en la sala de espera:
La percepción de que transcurre mucho tiempo siempre es mayor que la realidad. Somos impacientes por naturaleza así que tendemos a creer que hemos esperado mucho más tiempo del que en realidad ha pasado. Para que este fenómeno no juegue en contra, lo mejor es establecer una expectativa ajustada a la realidad y no subestimar la espera.
La incertidumbre eleva el estrés. El cerebro humano está diseñado para responder ante lo desconocido con estrés. Respondemos mejor ante una espera de 30 minutos bien explicada y justificada que ante una estancia de 20 minutos en una sala de espera sin pistas ni explicaciones.
El tiempo pasa más rápido si permanecemos ocupados. Mucho mejor si hay diversión de por medio. Los taxis que incorporan dispositivos electrónicos con juegos online tienen clientes menos preocupados por los atascos, por ejemplo. Los aeropuertos que tienen las cintas de equipaje más alejadas de las salas de llegada reciben menos quejas por los tiempos de espera; caminar es una buena forma de mantenerse ocupado.
Un servicio personalizado y original bien merecen la espera. Está demostrado que muchas personas perciben que su paso por la sala de espera merece la pena si, a cambio, recibe un trato especial o un servicio o producto original.
En muchas ocasiones, la sala de espera es lo primero que verán tus clientes cuando accedan a tus instalaciones. Es importante que se sientan cómodos y, sobre todo, que se lleven una buena impresión. Para ello, debes tener en cuenta:
El espacio que realmente es necesario. Calcular las necesidades de espacio correctamente podría ser determinante. Se debe evitar que los clientes que esperan se sientan apretados, pero tampoco es buena idea que perciban la sala de espera como un lugar inmenso. Tampoco te conviene infrautilizar un espacio que podría tener otra función.
Los clientes deben estar cómodos, pero no demasiado. A la hora de elegir el asiento, por ejemplo, una buena idea es probarlo. Si te sientes capaz de pasar 20 minutos sentado en esa silla, es una buena opción. Por otro lado, sería contraproducente elegir un asiento demasiado cómodo, los clientes podrían deducir que el tiempo de espera será eterno.
Debe ser accesible. Una sala de espera acogedora y cómoda debe ser capaz de acoger a una gran variedad de personas. Piensa en espacios para sillas de ruedas, dispositivos de asistencia para discapacitados o carritos de bebé. Es una muy buena idea incluir diferentes tipos de asientos, más o menos anchos, de diferentes alturas y con suficiente espacio para moverse entre ellos.
La decoración y la iluminación deben favorecer el estado de ánimo positivo. Elegir colores suaves y luces cálidas. La iluminación natural debe ser la prioridad en la medida de lo posible. Incluir plantas o elementos acuáticos, como una fuente decorativa, favorece la sensación de calma y paz.
La tecnología debe estar presente. Sírvete de ella para proporcionar material de lectura, juegos, señalización digital interactiva, televisores… aunque no olvides que muchas personas llevan consigo sus propios dispositivos. Puedes ganar puntos incluyendo estaciones de carga o una barra en la que situar un ordenador portátil y consultar el e-mail más fácilmente.
Una estación de agua y café puede hacer de la espera una experiencia muy agradable. Colocar una fuente de agua o una máquina de café es también una excelente idea. Por un lado, los clientes que esperan se sienten bien atendidos. Por el otro, acercarse a por un vaso de agua o una taza de café implica gastar algunos minutos de espera en proporcionarse un poco de hidratación. En este punto, en Agua Eden estamos más que dispuestos a ayudarte.
Como ves, son varios los aspectos a tener en cuenta. Si estás pensando en reacondicionar tu sala de espera, analiza y observa a tus clientes primero. ¿Qué necesitan? ¿Cómo puedes facilitarles la espera? Un poco de análisis previo te dará muchas pistas.
